Hallo,ich habe den Auftrag, für eine kleine Firma, die kundenindividuelle Software entwickelt, ein QMH zu schreiben. Nach Studium der Norm, Lesen einiger Bücher und Besuch eines halbtägigen Workshops beim TÜV habe ich jetzt 11 Seiten Handbuch geschrieben (Allgemeines, Qualitätspolitik, Aufbau des Unternehmens, Benennung der wesentlichen Prozesse). Der TÜV-Experte empfiehlt, die unkritischen Prozesse wie "Lenkung der Dokumente" und "Internes Audit" ins Handbuch selbst aufzunehmen. Seiner Darstellung nach ist das alles ganz einfach, aber schon bei "Lenkung der Dokumente" fange ich an zu schwimmen. Wer muss welches Dokument prüfen, wer gibt es frei? Muss es jemand unterschreiben? Wie detailliert beschreibt man, wo und in welcher Form die zugehörigen Dateien gespeichert werden?
Entschuldigt bitte die Länge der Anfrage (sie entspricht dem Grad meiner Verzweiflung). Kennt jemand eine Softwarefirma, deren QMH ich über das Internet bekommen kann?
Danke vorab! Ada
Antworten:
Hallo Ada!
In unserem Handbuch steht nur der hierarchische Aufbau der Dokumentation (Handbuch, Prozeßbeschreibungen, Arbeitsanweisungen) und wo man welche Dokumentklasse findet. Der Rest ist in einer darunterliegenden Prozeßbeschreibung geregelt.
Auch was interne Audits angeht, steht nur drin, daß wir welche machen. Der Rest -> Prozeßbeschreibung.
Verweise Deinen "Experten" bitte auf die Norm, Abschnitt 0.1, erster Absatz, letzter Satz! Und zieh' Dir bitte die Norm rein und achte genau auf alles, was da NICHT steht!
Schöne Grüße
Frank Hergt
Hallo,
anbei mal das Inhaltsverzeichnis unseres Handbuches:
1. Einleitung
1.1 Geltungsbereich
1.2 Grundsatzerklärung
1.3 Zielsetzung
1.4 Inkraftsetzung
2. Systemübersicht
2.1 Normen
2.2 Gesetzliche Regelungen
2.3 Organisation
2.4 Produktpalette
2.5 Prozess-Netzwerk
2.6 Verantwortlichkeiten
2.7 Systemdokumentation
3. Politik, Leitsätze
4. Führungsprozesse
5. Geschäftsprozesse
6. Unterstützungsprozesse
7. Entsprechungen zwischen ISO 9001: 2000 / 14001:2004 und
IMS Dokumenten
Ich würde Dir empfehlen keine explizieten Beschreibungen der Prozesse/Verfahren/Abläufe ins Handbuch mit aufzunehmen. Auch nicht eine Prozessbeschreibung zur Lenkung von Dokumenten und Daten oder zu internen Audits.
Viele Handbücher werden mit solchen Prozessbeschreibungen vollgestopft und keine liest diese dann mehr. Ich bin der Meinung, dass in einem Handbuch nur die Haupt und Teilprozesse aufzuzählen sind und eventuell noch mit einem Satz zu erklären.
Wenn es jemanden dann interessiert wie bei Euch interne Audits ablaufen, dann verweise auf die Prozessbeschreibung. Ein Handbuch stellt für mich ein übergeordnetes Dokument dar, in dem man schnell einen Überblick über das QMS bekommen soll.
Anbei die Regelung wie wir unsere Prozesse freigeben:
Für die Inhaltliche Überprüfung und Freigabe der Prozessbeschreibungen sind die Prozesseigner selbst verantwortlich. Für die formale Überprüfung und Freigabe der Prozessbeschreibungen bezüglich der Norm- und Gesetzesanforderung sowie die Übernahme ins Intranet ist die Abt. IMS verantwortlich.
Zusätzlich habe ich noch eine Freigabematrix von IMS Dokumenten in dieser Prozessbeschreiung - Lenkung von Dokumenten eingefügt.
Grüße
Danke, Frank und Q-Manager! Ich bin heute nicht in der Firma (bin Mutter von 3 Kindern) und muss gestehen, dass ich die Norm nicht auswendig kenne. Ich werde morgen nachschlagen (vielleicht geht es um die Aussage, dass die Norm nicht vorschreiben will, WIE man das Ganze umsetzt?).
Zu den Prozessbeschreibungen selbst: Ich bin zwar immer noch etwas ratlos, wie die aussehen sollen, aber ich werde weiter forschen.
Grüße, Ada
Hi Ada,
schau dir doch mal die Beispielprozessbeschreibung im Q4U-Pool an:
http://www.bb-sbl.de/downloads/vorlagen.html
Für weitere Fragen helfen dir hier alle gerne weiter.
Viel Spass mit den Kids,
QMarc
Hallo QMarc,
dein Hilfeangebot hat mich sehr gefreut!
Die Beispiel-Prozessbeschreibung habe ich gestern entdeckt, und sie hat mich in ihrer Perfektion ziemlich eingeschüchtert. Ob ich das so für alle Prozesse hinbekomme? Ich werde mich bemühen.
Grüße zwischen Putzen und Kochen, Ada
Hallo Ada!
Richtig geraten :-)
Und was die Prozeßbeschreibungen angeht: Such' mal in diesem Forum und in quality.de (vor allem in 2003 und 2004) nach Beiträgen von Martin S. Es kommt nicht auf Perfektion in der Form an. Es kommt darauf an, daß beschrieben ist, was ihr tut und daß die MitarbeiterInnen sich darin wiederfinden.
Übungsbeispiel: Falls die Kurzen schon lesen können: Schreib' ihnen eine Anleitung, wie man Eure Spülmaschine korrekt füllt und anstellt. Wenn die das verstehen, hast Du den richtigen Stil gefunden.
Schöne Grüße
Frank Hergt
Hallo Frank,
danke, dass du mir noch einmal mit kompetenter Information hilfst. Ich werde nach den erwähnten Beiträgen suchen.
Was die Spülmaschine angeht: Das wäre sogar eine Arbeitsanweisung, wenn ich alles richtig verstanden habe, oder? (Und als ob du es geahnt hättest: Die Maschine ist nach dem Mittagessen tatsächlich noch nicht gefüllt worden.)
Ich finde dieses Forum klasse! Ich hätte mir nicht träumen lassen, dass es so viele Menschen gibt, die das alles schon gemacht haben.
Grüße, Ada
Hallo Ada!
Ja, ist natürlich eine Arbeitsanweisung. Prozeßbeschreibungen sind "abstrakter". Sollten aber, finde ich, genauso verständlich sein.
Und wenn Du wüßtest, was wir wirklich schon alles gemacht haben, würdest Du weinend aus dem QM verschwinden.....
;-( Frank
Hallo Ada,
Spülmaschine füllen und anstellen würde ich auch als Arbeitsanweisung einstufen, wie Frank ja bereits sagte.
Die (übergeordnete oder globalere) Anweisung wäre dann bei mir die Verfahrensanweisung "Nach dem Essen Küche in Ordnung bringen"
Diese würde Punkte enthalten wie z.B.
- die Spülmaschine
- Kinder aus Küche bringen und sinnvoll beschäftigen
- Tisch abräumen
- übrig gebliebenes Essen für später aufheben
- falls nötig Küchenboden putzen
- Arbeitsflächen und Tisch abwischen
- Liegengebliebene Dinge wegräumen (z.B. Gewürze, Kochbuch o.Ä.).
Zu den Punkten, die erklärungsbedürftiger sind kann man dann jeweils wieder Arbeitsanweisungen erstellen.
Ich würde allerdings beides als Prozeßbeschreibung bezeichnen, sowohl VA als auch AA haben Input, Ation und Output.
Was meint ihr dazu ?
Gruß
Evereve99
Die eigene Einstellung zur Jagd hängt stark davon ab, auf welcher Seite des Gewehres man sich befindet !
Hallo zusammen,
@evereve99:
Ich kann Dir schon zustimmen. In der Regel haben Arbeitsanweisungen und Prozessbeschreibungen In- und Output und sind meistens auch noch strukturell sehr ähnlich aufgebaut. Letztlich ist die Frage doch, für wen das Dokument erstellt wurde und ob es eher strategisch den Prozess transparenter machen soll bzw. eine konkrete Handlungsanleitung ist?!
@Ada:
Lass dich vom Detailierungsgrad der Prozessbeschreibung nicht einschüchtern. Du solltest für euer Unternehmen das Werkzeug benutzen, was dich weiterbringt (und natürlich dabei die Normenforderungen erfüllen).
Mach es so detailliert, wie nötig aber so "oberflächlich" wie möglich, will heissen verzettel dich nicht in Details.
Die Erfahrung zeigt: Je umfangreicher und kleinkarierter die Doku, desto weniger wird sie gelesen, ernst genommen und befolgt und desto unsinniger wird ein System von den Mitarbeitern empfunden.
Viele Grüße,
QMarc
____
Unser Kopf ist rund, damit unser Denken die Richtung wechseln kann.
Hallo an die 3, die sich wieder die Mühe gemacht haben!
Ich werde alle eure Überlegungen in meine Arbeit einfließen lassen. Auch den (so wie ich es verstanden habe) implizit gemachten Vorschlag von Frank, "weinend aus dem QM zu verschwinden", habe ich in den letzten Wochen schon öfter durchdacht.
Mir ist halt nach 12 Jahren Familienpause (bin Mathematikerin und habe vorher Software entwickelt) das letzte Restchen Selbstvertrauen abhanden gekommen.
Trotzdem: Das Forum hilft! Grüße, Ada
Hallo Ada,
ich hab' sehr gute Erfahrungen damit gemacht, alle Prozessbeschreibungen in das Handbuch zu packen. Gerade für kleinere Unternehmen ist das praktikabel. Man weiß dann sofort, wo man was findet, da alles an einer Stelle abgelegt ist.
Frag' doch mal die Geschäftsleitung, was denen am liebsten wäre (Argumente für beide Seiten hast Du ja jetzt).
Mal ehrlich, es schaut eh' kaum ein Mitarbeiter ins Handbuch. Ob es dann ein dicker Wälzer ist, in dem alles zusammen gefasst ist oder eine kleine handliche Broschüre, die nichts aussagt, ist dann auch egal. Letztendlich holt man das Handbuch in den meisten Fällen nur raus, wenn was schiefgegangen ist oder wenn man Prozesse überarbeiten will. Sorry, liebe Kollegen, aber das ist meine Erfahrung...
Ich schick' Dir per mail mal unsere VA Lenkung der Dokumente. Außerdem ein kleines Flussdiagramm als Beispiel. Hoffentlich hilft's Dir (wir berufstätigen Mütter müssen zusammen halten ;-)
Viele Grüße,
Kirsten
Das geht auf keine Q-Haut...
....GERADE DAS IST DOCH DIE HERAUSFORDERUNG AN DAS QMS GERADE DIES ZU ÄNDERN![red][/red]
...und die Dokumente aktuell zu halten und die Aktzeptanz der Mitarbeiter zu erhöhen und nicht nur in die Prozessbeschreibungen reinzuschauen wenn etwas falsch gelaufen ist. Wenn das Kind schon im Brunnen liegt ist es zuspät.
Grüße
Hallo Kirsten,
ganz herzlichen Dank für deine Mail! Das war sehr hilfreich (und großzügig von dir).
Ausgangspunkt der Diskussion war ja der Vorschlag des TÜV-Beraters, kurze und unkritische Prozessbeschreibungen ins Handbuch selbst aufzunehmen. Ehrlich gesagt wollte ich dem schon deshalb folgen, weil das ein paar Seiten Text bringen würde. Während andere das Problem haben, dass ihr Handbuch "vollgestopft" wird, kämpfe ich mit dem Gegenteil: Die paar Seiten Text, die ich mir abgerungen habe, finde ich zu wenig für ein "richtiges" QMH. (Ohne Prozessbeschreibungen sind es 11 Seiten, und davon gehen alleine 4 für Deckblatt und anderen Formalkram drauf.)
Ich werde es tatsächlich der GF zur Entscheidung vorlegen. Dir, Kirsten, und allen anderen noch mal vielen Dank, auch fürs Mutmachen.
Grüße, Ada
Hallo,
man sollte ein Handbuch, das meiner Überzeugung nach ein übergeordnetes Dokument darstellt, nicht anhand seine Quantität messen sondern anhand seiner Qualität.
Unser Handbuch hat ganze 16 Seiten und da findet man keine Prozessbeschreibungen drin, sondern nur übergeordnete Inhalte wie die Unternehmenspolitik/Leitsätze/Prozessmodell/Vorstellung des Unternehmens mit Produkten und Dienstleistungen, Geltungsbereich und eine Übersicht der Hauptprozesse mit den dazugehörigen Teilprozessen.
Grüße
Hallo, Ada,
als ich letztens ein QMH für ein Miniunternehmen fertig gemacht habe, bin ich auch auf nur 15 Seiten gekommen. Und da war noch ein Glossar bei. Auf einer Seite standen die VA's, die im Unternehmen benutzt werden sollen. Das Unternehmen hatte drei Kernprozesse und vier VA's. Wenn das ganze QMH, also extern und intern insg. 30 Seiten umfasst, ist das viel.
Die Mitarbeiter des Unternehmens sind glücklich, weil nicht annähernd so viel Papierkram auf sie zukam, wie sie befürchtet hatten. Im Gegenteil, ich musste sie bremsen, alles in Formblättern und Regeln zu ersticken. Mein Hauptargument war, dass Bürokratie dazu neigt, sich von alleine auszudehnen.
Also kurz und knackig - Qualität vor Quantität.
Grüße an den Verein berufstätiger Mütter
Heike
Hallo Heike,
ich freue mich über die Bestärkung (tut besonders gut, wenn man am Freitag abend ganz alleine in der Firma ist).
Du schreibst zu deinem QMH: "drei Kernprozesse und vier VA's". Heißt das, es gibt für jeden der drei Prozesse eine Beschreibung und zusätzlich noch eine Beschreibung für einen weiteren Prozess? Oder verstehe ich das ganz falsch?
Die Norm verlangt doch schon mindestens 6 dokumentierte Verfahren (Internes Audit, Lenkung der Dokumente, Lenkung der Aufzeichnungen, Lenkung fehlerhafter Produkte, Korrekturmaßnahmen, Vorbeugungsmaßnahmen). Die muss ich doch beschreiben, wenn ich (bzw. mein QMH) normkonform sein will, oder? Ich würde natürlich gerne darauf verzichten, besonders weil ich mir hier im Softwarehaus zu den letzten dreien noch gar nichts vorstellen kann.
Grüße an dich, egal, ob du zu diesem Verein gehörst oder nicht! Ada
Nachtrag: Denselben Dank für Bestärkung natürlich auch an Q-Manager!!! Ada
Hallo Ada,
zu den dokumentierten Verfahren: wir haben Lenkung von Dokumenten und Lenkung von Aufzeichnungen in einer VA beschrieben, ebenso Vorbeuge- und Korrekturmaßnahen, somit sind es schon 2 Verfahrensanweisungen weniger, und in den letzten 3 Jahren mussten wir an diesen VA`s nichts verändern. Sie haben sich bewährt.
Unsere Mitarbeiter sind froh, dass nicht so viel Papier produziert wurde.
Gruß Elke
Hallo Elke,
interessante Idee!
Jetzt erst mal gute Nacht von Ada
Hallo Ada!
Nur nicht verzweifeln! QM ist das Bohren dicker Bretter und es gibt fast keinen im Forum, der nicht schon mal Trost und Unterstützung nötig gehabt hat.
Ansonsten noch mal zu den dokumentierten Verfahren gemäß Norm: Du mußt sie aufnehmen. Die Norm sagt aber nichts darüber, mit welchem Detaillierungsgrad. Ein paar kurze Sätze, in denen steht, daß es sie gibt und daß sie in einer Prozeßbeschreibung beschrieben sind, reichen auch.
Wie dick ein Handbuch sein soll, ist sehr Geschmackssache. Ich habe schon von kleinen Firmen gehört, die alle Prozeßsbeschreibungen (ziemlich knackig formuliert) direkt ins Handbuch gepackt haben und die Arbeitsanweisungen direkt darunter gehängt haben. Etwas dickeres Handbuch, aber eine Ebene weniger.
Schöne Grüße
Frank Hergt
Hallo, Ada,
die VA's waren:
1) Auftragsabwicklung bei Reparatur und Ein- und Verkauf von Kleinteilen
2) Umgang mit Kundeneigentum
3) Lenkung von Dokumenten und Internes Audit,
4) Reklamationsbearbeitung, Korrekturmaßnahmen, Vorbeugungsmaßnahmen
Auf Wunsch des Kunden wurden die Dinge so zusammengefasst. Prüfmittel hatte er nicht, Entwicklung hatte er nicht, fehlerhafte Produkte mussten auch nicht gelenkt werden. Die Prozesse selber haben wir so flexibel und einfach wie möglich gestaltet, damit nicht ständig Änderungen vorgenommen werden müssen. Wie gesagt, der Kunde war glücklich. Ich habe ihn nach einem halben Jahr noch mal gefragt, wie er damit zurechtkommt und als Antwort bekommen, seine Abläufe seien jetzt strukturierter, er habe einige Merkwürdigkeiten von vorher schon ausgemerzt und sei sehr zufrieden, wann ich denn mal zum Audit käme.
Ich hoffe, dass dich das in deinem Vorhaben bestärkt.
Einen schönen Wochenanfang und liebe Grüße
Heike
P. S.: Mit zwei mittlerweile pubertierenden Söhnen zähle ich mich schon zum Verein. ;-)
Hallo Frank und Heike,
beim Start in die Woche noch mal Hilfe von Experten vorzufinden, ist wirklich schön.
Ich habe mich entschieden, sämtliche Prozesse im QMH nur aufzulisten und kurz ihren Inhalt anzugeben. Prozesse, deren Beschreibung länger ist oder Interna enthält, die man nicht so öffentlich behandeln möchte, wollte ich ja sowieso auslagern. Jetzt mache ich es wenigstens konsistent (entweder alles drin oder gar nichts). Den Mut, ein sehr kurzes Handbuch abzugeben, habe ich jetzt ? dank der Hilfe aller hier im Forum.
Auf diese Weise kann ich in den nächsten Tagen der GF eine erste Version des QMH vorlegen. Die wartet dringend darauf, um es (potenziellen) Kunden auf Anfrage vorlegen zu können. Um die Prozessbeschreibungen selbst kann ich mich dann in Ruhe kümmern.
Die von der Norm verlangte Darstellung der Wechselwirkungen zwischen den Prozessen ist sicherlich noch ein schwieriges Thema, aber ich weiß, dass darüber in diesem Forum schon viel diskutiert worden ist. Irgendwo gibt es Vorlagen, die ich nur noch nicht gefunden habe.
Respekt vor eurem Wissen und vielen Dank für die Zeit, die ihr euch nehmt!
Ada
P.S. Ganz herzliche Grüße an den Verein (zu dem neben mir mindestens Heike und Kirsten gehören)
Hallo Ada!
Danke für die Blumen :-)))
Was die Wechselwirkungen angeht: Wir haben unsere Prozesse durch Links vernetzt. Die beiden Hauptprozesse (Liefern und Innovation) sind im Handbuch abgebildet. Das war's schon.
Beispiel aus den unterstützenden Prozessen: Der Complaintprozeß macht halt irgendwann im Ablauf den Absprung zu den Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen. Von denen wiederum gibt's einen Absprung zum Änderungswesen. Usw, usw. Auch hier gilt also: Schau' Dir mit offenen Augen an, was Ihr wirklich tut und beschreibe das. Die Wechselwirkungen existieren ja, Du mußt sie nur noch festhalten.
Vereinsfrei
Frank
Hallo Frank,
was bedeutet konkret "durch Links vernetzen"? Wie sieht das auf einem gedruckten Blatt Papier aus? Sind das Pfeile zwischen den Diagrammen der einzelnen Prozesse, oder meinst du etwas viel Technischeres? (Entschuldige, ich bin wirklich so unerfahren bzw. begriffsstutzig.)
Ansonsten glaube ich zu verstehen, was du meinst. Ich muss wirklich schauen, was passiert, und das beschreiben. Und viel angstfreier an die Sache herangehen.
Danke und Grüße von Ada
Hallo Ada!
Angstfrei ist sowieso immer gut! Wenn auch manchmal schwer zu erreichen....
Du kannst die Prozesse als Ablaufdiagramm darstellen (merke: Du mußt nicht!!!). Ein bestimmtes Symbol steht dann für "Hier geht's zum nächsten Prozeß." (Muß natürlich drinstehen welcher.) Ein ähnliches Symbol steht dann im nächsten Prozeß für "Hier komme ich von einem anderen Prozeß". Verlinkt ist das Ganze, wenn Du am Bildschirm draufklickst und sofort dort landest. Wie im Internet.
Wenn Du alle Prozesse auf einem großen Blatt hast, tun's natürlich auch Pfeile. Aber das wird sehr schnell dreidimensional und unübersichtlich. Such' wirklich mal nach Martin S. Er hat's bei sich sehr einfach und gut bedienbar gelöst (hatte ich jedenfalls den Eindruck).
Und ansonsten, wie immer: KEINE PANIK!
(Die "freundlichen" Buchstaben sind hier schwer hinzubekommen ;-)
Schöne Grüße
Frank Hergt
Hallo Frank,
es ist alles SEHR FREUNDLICH angekommen. Ich dachte mir schon, dass du diese Art von Links meinst. Aber ich will erst mal nur ein Papierhandbuch schreiben. Ob ich dann irgendwann etwas in Form eines Intranets mache, steht in den Sternen.
Die Erklärung mit dem Symbol gefällt mir sehr gut. Das müsste ja auch auf Papier gehen. Ich werde auch auf jeden Fall noch mal unter Martin S. nachsehen. Bei meinem ersten Versuch in der vergangenen Woche hatte ich nichts für mich gefunden, aber vielleicht ist (nach den vielen neuen Informationen) meine Sicht heute eine andere, und ich kann doch etwas damit anfangen.
So wie ich 4.2.2 verstehe, darf ich die Prozessbeschreibungen auslagern ("...Verweise darauf"), aber die Beschreibung der Wechselwirkungen muss im QMH selbst drin sein. Das kommt mir im Moment noch unvereinbar vor.
Du kannst mir bestimmt auch eine Frage beantworten, die schon schwierig zu formulieren ist: In 4.2.4 steht, dass Aufzeichnungen erstellt werden müssen, "um einen Nachweis der Konformität mit den Anforderungen und des wirksamen Funktionierens des Qualitätsmanagementsystems bereitzustellen." Worauf bezieht sich der Genitiv "des Qualitätsmanagementsystems"? Nur auf das Funktionieren? Oder auch auf die Konformität mit den Anforderungen? Ich denke eher, dass man mit Hilfe der Aufzeichnungen nachweisen soll, dass die Produkte (oder Dienstleistungen) konform sind mit den Anforderungen und dass das QM-System wirksam funktioniert. Oder soll man nachweisen, dass das QM-System konform ist mit den Anforderungen? Vielleicht ist die Frage zu pedantisch, aber die Norm ist doch auch pedantisch und hätte das durchaus klarer formulieren können. Letztlich will ich nur verstehen, was alles zu den Aufzeichnungen gehört.
Frage zu den (ungeschriebenen) Regeln des Forums: Ist das brennende Ordner-Icon ein dezenter Hinweis darauf, dass man mit seiner Fragerei zum Ende kommen soll?
Auch wenn ich fürchte, demnächst wegen eines zu hohen Emotionalitätsgrades ausgeschlossen zu werden: Ich finde es sehr wohltuend, wie ernst du mich nimmst, obwohl so eine riesige Wissenskluft zwischen uns liegt (und du nicht zum Verein gehörst ;-)).
Beste Grüße, Ada
Hallo Ada,
hier bin ich auch mal wieder und mische mich jetzt mal frech in "euren" Thread ein ;-).
Also der Genetiv bezieht sich auf beides. Normenkonformität und Funktionieren des QMS (letzteres wage ich manchmal im Sinne von Nutzen für eine Firma in Frage zu stellen).
Das Symbol bekommst Du immer, wenn der Thread mehr als 20 Antworten hat. Will heissen = heißes Thema.
Viele Grüße und weiterhin viel Erfolg,
QMarc
____
Unser Kopf ist rund, damit unser Denken die Richtung wechseln kann.
Entschuldigung, QMarc und alle anderen,
es war schlechter Stil von mir, die Frage hinsichtlich des Genitivs so direkt an Frank zu richten. Natürlich bin ich froh, wenn möglichst viele sich angesprochen fühlen.
@QMarc: Ich glaube inzwischen auch, dass es so gemeint ist, wie du es siehst. Sonst würde es wahrscheinlich heißen: "...Konformität des Produkts mit den Anforderungen". Folgende Frage nur, um zu lernen, nicht im Sinne eines Zweifels: Woher WEISST du, ob du es richtig verstehst?
Viele Grüße, Ada
Hallo Ada!
Emotionalität ist in Ordnung! Ohne ist langweilig und eine emotionslose Qualitäterin ist für mich gar keine.
Wechselwirkungen: Wenn Du im Handbuch schreibst, daß es welche gibt und daß sie über die Vernetzung der Prozesse in den Prozeßbeschreibungen abgebildet werden? Trifft vielleicht nicht den Wortlaut der Norm, aber sicher den Geist. Oder noch mal die wichtigsten in Textform ins Handbuch schreiben:
- Innovationsprozeß wird von Marketingprozeß gefüttert und mündet in Lieferprozeß.
- Führungsprozeß wirkt über Kennzahlen und Vorgaben für dieselben auf Innovationsprozeß und Lieferprozeß.
- Verbesserungsprozeß wird getrieben von Rückkopplungen aus Marketingprozeß, Serviceprozeß und Lieferprozeß und wirkt auf Innovationsprozeß und Lieferprozeß.
- Auditprozeß schwebt über allem und liefert Informationen für Führungsprozeß.
Oder so ähnlich :-)
Wir hatten schon Beiträge, in denen beschrieben wurde, wie einer sein Handbuch auf einem doppelt gefalteten DIN A 4-Flyer untergebracht hat. Vielleicht ein bischen zu viel (oder zu wenig) des Guten, aber eine interessante Anregung.
Bist Du an die Zertifizierungsgesellschaft schon fest gebunden? Ein pragmatischer und ppraxisorientierter (nicht lascher!) Auditor ist das A und O bei der Zertifizierung. Und tritt ruhig etwas selbstbewußt auf. Auch wenn's geblufft ist. Wenn Du spürbar nicht weißt, wo Du lang willst, fängt der Auditor an, selber Vorgaben zu machen, auch wenn das definitiv nicht sein Job ist. Wenn Du weißt, was Du willst, und es aus der Praxis begründen kannst, muß er erstmal nachweisen, wo Du gegen die Norm verstößt, um zu meckern. Und die ISO läßt sehr viel mehr Freiheiten, als viele altgediente Auditoren, die noch die Fassung von 1990 im Hinterkopf haben, glauben.
Liebe Grüße
Frank
geändert von - Frank Hergt on 04/04/2006 07:41:32
Hallo Frank,
wieder eine sehr beruhigende Antwort von dir, danke! Bezüglich der Wechselwirkungen werde ich genau so vorgehen, wie du beschreibst. Eine kurze verbale Darstellung der Prozessbeziehungen im Handbuch scheint mir schon sinnvoll und auch machbar zu sein.
Wir streben (momentan) noch keine Zertifizierung an, aber deine diesbezüglichen Ratschläge finde ich trotzdem sehr hilfreich. Wir bemühen uns um einen potenziellen Kunden, der eigentlich nur Aufträge an zertifizierte Unternehmen vergibt, und angefragt hat, ob wir denn "wenigstens" ein QM-Handbuch haben. Deshalb möchte ich ein Handbuch erstellen, das normkonform ist. Damit kommen wir dem Anspruch dieses Unternehmens etwas näher.
Andererseits gibt es von der GF die klare Aussage, dass wir ein sinnvolles, nicht zu aufgeblähtes QM-System einführen und wirklich realisieren wollen. Es soll definitiv nicht im Sinne eines "Zettels an der Wand" sein.
Also versuche ich, beides unter einen Hut zu bekommen. Noch 2 Fragen:
Alle Handbücher, die ich bisher gesehen habe, sind so strukturiert wie der Normtext. Nachdem mir der TÜV-Mensch gesagt hat, das sei überhaupt nicht nötig, und es gehe im Handbuch nur um die Firma und ihre Prozesse, war ich sehr erleichtert und habe das Handbuch entsprechend aufgebaut (ein paar einleitende Kapitel, dann Organisation und Prozesse). Damit kann ich mich selbst wesentlich besser identifizieren, weil ich finde, dass sonst die Gefahr besteht, dass man die Norm einfach "nachbetet". Aber ich bin mir natürlich trotzdem unsicher. Hat irgendjemand schon mal ein Handbuch gesehen, das eine andere Kapiteleinteilung hat als die Norm?
Zweite Frage: Wir haben die beiden Kernprozesse "Softwareentwicklung" und "Beratung". Ist jetzt "Projektmanagement" ein Prozess?
Vielen lieben Dank an Frank und alle anderen! Ada
Hi Ada,
Du kannst die Aufteilung/Gliederung deines Handbuches machen wie Du willst und wie es zu deiner Firma passt.
Es ist also völlig unnötig sich an der Abfolge der Norm zu halten. Spätestens wenn man mehrere Normen erfüllen will/muss, würde es schwer werden.
Viele Grüße
QMarc
P.S. Emotionen sind immer ok, deswegen ein Emoticon für Dich ;-)
____
Unser Kopf ist rund, damit unser Denken die Richtung wechseln kann.
Hallo Ada!
1. Ja, unseres. Und auch jedes andere, das etwas taugt.
2. Gegenfrage: IST es einer? Dazu müßte ich Euch besser kennen und da bist Du mir über ;-). Bei uns z.B. ist Projektmanagement etwas, was in den Entwicklungsprojekten getan wird. Ist damit aber implizit in den Prozeßbeschreibungen zur Innovation enthalten. Bei Euch könnte ich mir vorstellen, daß der Prozeß "Beratung" ein gerüttelt Maß an Projektmanagement enthält. Müßte dann aber nicht extra beschrieben werden.
Wenn Du aber nach draußen gehst und für Kunden Projekte managst und dafür Geld bekommst, dann ist das ein Kernprozeß und gehört entsprechend beschrieben.
Vielleicht noch ein hilfreiches Gedankenspiel. Martin S. vergleicht die Q-Dokumentation immer mit den Spielregeln von Mensch-Ärgere-Dich-Nicht (interessante Assoziation...). Stell Dir vor, Du hast einen Neuen, der hat Berufserfahrung bei anderen Firmen, beherrscht also eigentlich das Geschäft und muß nur noch lernen, wie IHR die Dinge tut. Welche Informationen braucht er, damit er blickt, was Ihr für ein Verein seid (Handbuch), wie Euer Geschäft funktioniert (Prozeßbeschreibungen) und wie er ganz konkret anfängt, einen Kundenauftrag abzuarbeiten (Arbeitsanweisungen).
Liebe Grüße
Frank
PS: Du hast geschrieben, daß DU Dich mit dem Handbuch, so wie Du es entworfen hast, identifizieren kannst. Das ist gut und wichtig. Und jetzt geh' zu irgendeinem Eurer Entwickler / Auftragsbetreuer o.ä. und finde heraus, ob ER sich damit identifizieren kann!
Hallo QMarc und Frank,
das hat mich wieder einen Schritt weitergebracht. Die Handbuch-Struktur kann ich also guten Gewissens vertreten.
@Frank: Du hast mir wunderbar erklärt, wann Projektmanagement ein eigener Prozess ist und wann nicht. Hast du eine Zusatzausbildung in Didaktik hinter dir? :-)
Dein Hinweis zur Identifikation mit dem Handbuch war wirklich sehr angebracht (du denkst offensichtlich an alles, Respekt!). Es hörte sich bei mir ziemlich egozentrisch an, aber es war anders gedacht: Morgen will ich diese allererste Version des Buchs der GF zum "in-der-Luft-Zerreißen" abliefern. Ab dann gehe ich zu den Entwicklern, Projektleitern und zur GF, um alles haargenau zu erfassen und in Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen umzusetzen. (Die PB habe ich ja entgegen allen Regeln zur Vorgehensweise noch nicht gemacht, sondern nur die Prozesse erwähnt und grob beschrieben.)
Zum Schluss wird nicht mehr viel von dem übrig sein, was ich jetzt geschrieben habe, dafür werden sich aber auch (hoffentlich) alle Mitarbeiter drin wiederfinden.
Zu Martin S. und Gesellschaftsspiel werde ich ab morgen noch forschen (bin heute zu Hause und muss gleich mit 3 Zahnspangen und zugehörigen Kindern zum Kieferorthopäden).
@QMarc: Du hast mich wieder zum Zweifeln gebracht. Sehe ich es richtig, dass deine Aussage, Emotionen seien OK, mit dem Emoticon für "war nur ein Scherz" abschließt? Und was soll ich daraus folgern?
Diese ganze Diskussion hat nicht nur sehr geholfen, sondern auch richtig viel Spaß gemacht!
Dafür lieben Dank von Ada
War mir ein Vergnügen!
:-)))))))))))
Frank
[quote]
Hallo QMarc und Frank,
das hat mich wieder einen Schritt weitergebracht. Die Handbuch-Struktur kann ich also guten Gewissens vertreten.
@Frank: Du hast mir wunderbar erklärt, wann Projektmanagement ein eigener Prozess ist und wann nicht. Hast du eine Zusatzausbildung in Didaktik hinter dir? :-)
Dein Hinweis zur Identifikation mit dem Handbuch war wirklich sehr angebracht (du denkst offensichtlich an alles, Respekt!). Es hörte sich bei mir ziemlich egozentrisch an, aber es war anders gedacht: Morgen will ich diese allererste Version des Buchs der GF zum "in-der-Luft-Zerreißen" abliefern. Ab dann gehe ich zu den Entwicklern, Projektleitern und zur GF, um alles haargenau zu erfassen und in Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen umzusetzen. (Die PB habe ich ja entgegen allen Regeln zur Vorgehensweise noch nicht gemacht, sondern nur die Prozesse erwähnt und grob beschrieben.)
Zum Schluss wird nicht mehr viel von dem übrig sein, was ich jetzt geschrieben habe, dafür werden sich aber auch (hoffentlich) alle Mitarbeiter drin wiederfinden.
Zu Martin S. und Gesellschaftsspiel werde ich ab morgen noch forschen (bin heute zu Hause und muss gleich mit 3 Zahnspangen und zugehörigen Kindern zum Kieferorthopäden).
@QMarc: Du hast mich wieder zum Zweifeln gebracht. Sehe ich es richtig, dass deine Aussage, Emotionen seien OK, mit dem Emoticon für "war nur ein Scherz" abschließt? Und was soll ich daraus folgern?
Diese ganze Diskussion hat nicht nur sehr geholfen, sondern auch richtig viel Spaß gemacht!
Dafür lieben Dank von Ada
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Sorry da ist was schief gelaufen.
Hallo ada habe ein parr qmh von diversen Unternehmen wenn du möchtest sende ich sie dir per mail vielleicht bring es dich weiter!
Gruß an alle
Hallo new,
entschuldige bitte, dass ich so spät antworte. Ein heftiger Infekt hatte mich einige Tage außer Gefecht gesetzt. Natürlich würde ich mich über Handbücher freuen! Danke vorab von
Ada
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