Hallo zusammen,
ich forste schon seit einiger Zeit nach Nachweisen für einen messbaren Erfolg der Einführung von QM.
Kennt ihr Studien oder Erfahrungsberichte zu diesem Thema?
Ich rede nicht von der Erhöhung des Kundenzufriedenheitsindex um x-Prozentpunkte oder die erhöhte Motivation der Mitarbeiter(innen). Mich interessiert einfach, ob es belegbare Studien gibt, die nachgewiesen haben, wieviel % mehr Umsatz das System im Zeitraum x bringt oder wieviel % Kosten gespart werden konnten. Bitte nicht falsch verstehen, aber diese Infos würden mit Sicherheit die Argumentation vieler QM-tätigen bei der Diskussion mit Vorstand/Geschäftsführung vereinfachen.Vielen Dank und viele Grüße
Digger
Antworten:
Ebenfalls Hallo zusammen
Das ist ein sehr gutes Thema. Ich bin auch schon länger auf der Suche nach sowas. Die üblichen Kennzahlen haben wir eh alle, aber so einen richtigen Knaller wäre schon eine Erleichterung für uns QM´ler.
Bitte nicht falsch verstehen aber so ist es halt oft sehr mühselig.
mfg
Robert
Wer einen Rechtschreibfehler findet, darf ihn behalten ;-)
geändert von - Robert007 on 23/11/2005 15:27:31
Hallo Digger,
sehr gute Frage, falls jemand Informationen zum Thema hat, bitte auch eine Kopie an mich senden.
Gruss Carlos
Hallo,
in der Zeitschrift QZ war in der Ausgabe 5/2005 ein Artikel der in diese Richtung geht. Mann kann den Artikel hier nachlesen/ bzw. beziehen: http://www.qm-infocenter.de/directlink.asp?QZ102116
Gruß: Mr.Idea
Hallo Digger,
eine sehr gute, aber aus meiner Sicht gefährliche Frage.
Warum?
Nun, ein QM-System ist zunächst einmal ausgerichtet auf die Zufriedenheit aller am Unternehmen interessierten Parteien.
Das sind:
1. Kunden
2. Mitarbeiter
3. Gesellschafter (Chefs)
4. Lieferanten
4. Umwelt/Nachbarschaft/Behörden
Messbarer Erfolg drückt sich zunächst immer monetär aus, also in harten ?.
Den kann ich anhand der Bilanz messen.
Ein Kunde kann z.B. sagen: OK, ihr seid um 10 % teurer wie der Wettbewerb, aber eure Qualität ist so gut, das ich weiterhin euer Kunde bleibe. Damit kann ich den Umsatz mit diesem Kunden 1:1 dem erfolgreichen QM-System zuordnen.
ABER: Gutes QM zielt nicht nur auf messbare Größen ab, sondern auf NICHT messbare - der Kundenzufriedenheit !!
90 % der menschlichen Beziehungen laufen über die "Bauchebene". Da kann ein QM noch so gut sein - wenn ich den Verkäufer nicht leiden kann, kaufe ich woanders.
Der Mensch möchte ja so gerne alles messen, aber Werte wie Gefühle, Beziehungen, sich "riechen können"...alles Dinge, die maßgeblichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit haben...die werden niemals messbar sein.
Ausser-und das ist das gefährliche an diesem Messbarmachung-Wollen, ausser ich lasse statt Menschen einfach Computer miteinander kommunizieren. So wie es an der Börse schon vorgemacht wird. Oder in ebay.
Dann kann ich anhand nüchterer Zahlen ein QM-System messen, das vorprogrammiert und nach festen Programmabläufen funktioniert.
Ein QM ist erst dann messbar, wenn der Mensch aussen vor ist. Wo Gefühle keine Rolle spielen. Wo das Lächeln im Verkaufsgespräch zum Erfolg oder das falsche Rasierwasser zum Misserfolg führt.
Das ist der Preis für messbares QM !
Gruß,
Martin S
Hallo zusammen,
Martin spricht mir aus der Seele.
Ansonsten bin ich schon der Meinung, dass man anhand einiger Kennzahlen (wenn sie entsprechend zielgenau definiert sind) einen messbaren Erfolg ablesen kann. (Beispiel: viele unsere Kunden dürfen nur noch mit Lieferanten zusammen arbeiten die nach XY-Norm zertifiziert sind; wären wir es also nicht, könnten wir diese Kunden nicht mehr beliefern = Verlust von XY Umsatz). Anderes Beispiel wäre z. B. ein optimierter Prozessablauf; vor Optimierung Einsatz von XY Mannstunden; nach Optimierung Einsatz von XY Mannstunden weniger; also Einsparung von ..)
Dies ist meiner Meinung nach, ein messbarer Erfolg und Knaller genug, oder?
Kalte Grüße aus Haan,
Bettina
Hallo All,
messbar ist für mich vor allem eines: Das Überleben eines Unternehmens und dessen Wirtschaflichkeit.
Dafür kann ein gutes QM und gutes Prozessdesign meines Erachtens sehr viel leisten!
Viele Grüße
QMarc
... der gerade damit sehr viel Überzeugungsarbeit leisten muss ...
Moin,
ohne einen messbaren finanziellen Erfolg ist kein QM - System auf Dauer lebensfähig. Zu diesen Erfolgen gehören meiner Meinung nach mehrere Punkte, die sich letztendlich zusammen addieren.
- Rückgang der Reklamationskosten
- Rückgang der Kosten, welche durch Änderungen entstehen, indem man diese konsequent verfolgt und damit die "Restposten" verringert
- langfristige Kundenbindung durch verbesserte Qualität
um nur ein paar der Dinge zu nennen.
Das Problem ist nur, dass die meisten GF oder Aufsichtsräte in kurzer Zeit viel "Money" sehen wollen. Je nach Zustand des Systems kann dies in den ersten Jahren recht gut funktionieren, aber irgenwann steht man vor dem Problem, dass diese Erfolge, monetär gesehen, recht klein ausfallen.
Das setzt uns dann unter einen gewissen Druck, Dinge zu erfinden, um wieder diese besagten Erfolge zu erzielen.
Aber, um das mal klar zu sagen, wer Qualität NUR in Geld ummünzt, der hat nach meiner Meinung das System nicht verstanden.
Denn:
"Über alles andere können wir streiten,... aber Qualität darf NIEMALS Gegenstand unserer Auseinandersetzungen sein"
(Lee Iacocca, ehemaliger Präsident Daimler Chrysler)
Während meiner Ausbildung habe ich gelernt, dass die Idee der QM - Systeme nicht auf Geld basiert, sondern auf der Idee, den Verbraucher vor schlechten oder sogar gefährlichen Produkten zu schützen.
Ich versuche, mein System in beide Richtungen zu entwickeln, dem Verbraucher (letztendlich ich selber, wenn man es mal genau betrachtet) die bestmögliche Qualität zu liefern UND zum Vorteil des Unternehmens.
Dino
Hallo zusammen,
vielen Dank für die rege Beteiligung an meiner Anfrage.
Mir war schon klar, dass das Verbindung von geldlichem Nutzen und Qualität einige Spannungen hervorruft.
Nur letztendlich steht man insbesondere bei kleineren und mittelständischen Unternehmen vor der Entscheidung, eine nicht unerhebliche Anzahl von Euros für die Einführung und Aufrechterhaltung eines QM-Systems, z.B. nach 9001 auszugeben (sei es für Beratung, Zertifizierung oder den eigenen zeitlichen Aufwand). Daher scheint es mir legitim, zu fragen, ob und wann diese Investition in das Unternehmen zurückfließt.
Oftmals ist es doch so, dass der Unternehmer davon überzeugt ist, das die Qualität, die er bisher produzierte, bereits auf einem Top-Level ist, da er sich sonst heutzutage sowieso nicht mehr am Markt halten könnte. Wozu sollte er also in ein QM-System investieren, welchen zusätzlichen Vorteil hat er?
Mich würde nur interessieren, ob Euch Studien bekannt sind, in denen Kennzahlen auf einer gesicherten Basis erfasst wurden (z.B.: bei 200 Betrieben des metallverarbeitenden Gewerbes haben sich nach Einführung und Umsetzung!!! der 9001 die Reklamationskosten um x% reduziert)
Noch eine kurze Frage: wie kann ich von Betrieben verlangen, dass alles innerhalb des QM-Systems messbar sein soll (Prozesse, Produkte, Kundenzufriedenheit, ...), der Erfolg für das Unternehmen durch das System aber nicht?
Wenn ich das Satement von Martin S recht verstehe, dann ist das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung unabhängig vom verwendeten System inerhalb des Unternehmens. Das ist zum einen natürlich beruhigend, da der Mensch immer im Mittelpunkt stehen sollte, andererseits wird es mit dieser Argumentationskette noch schwieriger Vorstände/Geschäftsführer von der Wichtigkeit von QM zu überzeugen.
Ich hoffe auf weitere Diskussionen.
Viele Grüße
Digger
Ich bitte um Entschuldigung für einige Schreibfehler. Leider bin ich ein wenig in Eile. Ich prüfe nächstens intensiver.
Viele Grüße
Digger
Hallo,
eine umfangreiche Studie zu QM ist das jährliche Excellence Barometer (ExBa). Auszüge aus den Umfrageergebnissen werden z.B. in der Zs. Impulse oder QZ veröffentlicht. In dieser Studie werden alle möglichen Aspekte des QM unter die Lupe genommen, u.a. auch der (Miss-)Erfolg eines QM-Systems. In der Zs. Impulse, 12/2003, S. 19ff findest Du einen Artikel dazu. Ergebnis: "QM-Unternehmen sind im Schnitt etwas erfolgreicher als die anderen. Allerdings liegen sie bei wichtigen Einzelkriterien wie der Kunden- und Mitarbeiterorientierung weit vorn." und "Je erfolgreicher die Firmen, desto stärker spielen für die Zertifizierung intrinsische Motive [...] eine Rolle. Die weniger erfolgreichen Firmen handeln dagegen eher extrinsisch [...]. (beide Zitate S. 28)
QM ist also nicht per se nützlich, entscheiden ist, was das Unternehmen daraus macht. Wenn die Unternehmensführung QM für blödsinnig hält, dann bestehen gute Aussichten, dass auch ein blödsinniges QM-System zusammengeschustert wird. Ebenso bin ich aber auch überzeugt, dass die Auseinandersetzung mit internen Abläufen, Schwachstellen, Stärken, Zielen etc. zu mehr Transparenz und Verbesserungen führt.
Viele Grüße
Jürgen
Hallo Digger,
schau mal in dein Postfach habe dir was geschickt. Vielleicht ist das was du suchst.
Gruß: Mr.Idea
...jetzt mal etwas Naturwissenschaft zu dem Thema "Messbarmachung von QM-Systemem" :-)
Ein Betrieb ist eine Organisationsform, die physikalisch mit dem2. Hauptsatz der Thermodynamik, also dem Steben nach Entropie, beschrieben werden kann.
Entropie wird umgangssprachlich auch Chaos genannt.
Alles strebt nach Entropie, weil dies der energetisch günstigste Zustand ist. Um Ordnung zu schaffen, muss ich Energie in das System stecken, die stets grösser sein muss als dem Entropiebestreben.
Ein System niedrigster Entropie, also maximal möglicher Ordnung, ist absolut unbeweglich und starr (alles in Reih- und Glied) und kann keine weitere Ordnungsenergie aufnehmen.
Ein System maximaler Entropie, also absolutem Chaos, ist absolut und unkontrolliert bewegungsfrei und besitzt keinerlei Ordnungsenergie.
Ein QM-System kann also ordnungsschaffende Kraft angesehen werden, um der Entropie in einem Betrieb entgegen zu wirken.
Wenn ich nun ein QM höchster Ordnung geschaffen habe, wo Prozesse wie Computerprogramme ablaufen, dann stellt jede kleinste Abweichung eine Zunhame der Entropie dar. Wenn ein Prozess höchste Ordnung erreicht hat, steht er, da jede Form von Dynamik mit Entropiezunahme verbunden ist.
Will ich ihn messen, so muss ich irgendwo einen Messwert abgreifen - und habe durch den Eingriff Unordnung erzeugt.
Dagegen herrscht ohne QM absolutes Chaos im Betrieb.
Es gilt also, ein für die Organisation erträgliches Gleichgewicht zwischen Chaos und maximaler Ordnung zu finden, wo Prozesse beherrschbar sind.
Alle natürlichen Prozesse folgen Gleichgewichtsprinzipien - und so ist das auch im QM.
Als Messgrössen erhält man stets Mittelwerte, nie aber den exakten Wert.
Deshalb kann ich den Nutzen eines QM-Sytemes als Ganzes nie messbar machen, sondern stets einen Mittelwert vorfinden.
Gruß,
Martin S
Hallo zusammen,
@Jürgen:
vielen Dank für die Infos, ExBa ist ein guter Tip.
@Mr.Idea:
nochmals vielen Dank für den Artikel, das ist die Richtung, in der ich Infos brauche.
@Martin S:
Interessanter Ansatz. In der Praxis wird sich jedoch eher selten einer der beiden Extremwerte (ohne QM: totales Chaos; mit 100% QM: totale Starre) finden lassen. Die Frage ist doch nur, wie kann man anschaulich darstellen, dass es sich lohnt, den Schritt von 70% QM (meinetwegen Erfüllungsgrad der Anforderungen nach 9001) zu vielleicht 90% QM zu gehen? Und anschaulich heisst in den meisten Fällen in der Leitungsebene: messbar. Alle 6sigma-Fans mögen mir den Wert 90% verzeihen. Er dient hier nur der Abgrenzung zum Zustand der Erstarrung bei Erreichen höchster Ordnung (100%).
Viele Grüße
Digger
Hallo Martin,
interessante Interpretation von QM-Systemen :-)
Grundsätzlich kann ich Deiner Argumentation folgen, nur gehe ich von einer anderen Annahme aus. Eine Firma ist für mich nicht in erster Linie eine Organisationsform, sondern ein Verbund von Menschen.
Menschen streben immer nach Anerkennung, nach einem Platz im sozialen Umfeld und somit auch nach einer Struktur bzw. geordneten Verhältnissen. Allerdings sind die Motive bzw. die Zielrichtung nicht unbedingt im Sinne der Firma.
Beispiel: Eine nette Runde, die sich zum Kaffee trinken trifft, ist eine Form des sozialen Miteinanders und kann für das Erreichen von Firmenzielen sinnvoll sein (z. B. Austauch von Informationen), kann aber genauso gut die Produktion / Dienstleistung behindern, weil die Menschen mit etwas anderem beschäftigt sind als mit der Produktion / Dienstleistung.
Ein QM-System sollte deshalb so viel Struktur vorgeben, dass die Menschen in einer Firma zusammen am Firmenziel arbeiten (letztendlich erhalten sie dadurch ihren Arbeitsplatz). Und da Menschen gerne arbeiten, weil sie dadurch Anerkennung bekommen (z. B. in Form von Lohn), funktioniert das auch.
Wenn ein QM-System allerdings zu einer maximalen Entropie, d. h. zu einem vollständig starren System ohne Zufälle führt, dann können die Menschen ihre anderen Bedürfnisse und Motive nicht mehr realisieren und müssen sich mit jeder Faser diesem System unterordnen. Und genau das funktioniert nicht.
Einerseits ist die Firma kein geschlossenes System, d. h. die Kunden und Lieferanten werden sich den starren Anforderungen nur bis zu einem gewissen Grad unterordnen.
Andererseits hat ein Mensch neben der Arbeit und dem Erhalt seines Arbeitsplatzes und dem Wunsch nach Anerkennung innerhalb der Firma ein Leben außerhalb der Firma, in dem er sich auch wohlfühlen möchte. Eine völlige Negation der außer-firmlichen Bedürfnisse führt letztlich zu ausgebrannten Mitarbeitern, die das Firmenziel nicht erreichen können. Insofern ist es auch im Sinne einer Firma, dass Menschen unterschiedliche Rollen und Motive haben und leben.
Das Ziel eines QM-Systems ist deshalb für mich, eine flexible Struktur aufzubauen, in der die Menschen Menschen bleiben können und gleichzeitig Firmenziele erreicht werden. (Ich weiß schon, dass das an die Quadratur des Kreises erinnert ;-)
Was hat das alles jetzt mit der Messbarkeit von Effekten durch den Aufbau von QM-Systemen zu tun?
Meiner Meinung nach ist dieser Ansatz so nicht messbar. Ein QM-System in Firma A kann völlig anders aussehen als ein QM-System in Firma B. Wenn jetzt noch Firma C ohne offizielles QM-System betrachtet wird, dann können diese drei Firmen nicht miteinander verglichen werden. Jeder Ansatz, das dennoch zu tun, ist für mich ein Vergleich von Äpfeln und Birnen.
Je nachdem wie gut das QM-System an die Bedürfnisse der Firma, Kunden und Mitarbeiter angepasst ist, können die Effekte sehr unterschiedlich ausfallen. Je nach Firmengröße und -struktur, Lieferanten-Anzahl und -struktur, Kundenz-Anzahl und -struktur, usw. sind unterschiedliche Voraussetzungen zu berücksichtigen. Zudem gibt es da noch die allgemeine Marktentwicklung, d. h. selbst ein sehr gutes QM-System kann in einer schlechten Marksitution nicht das Überleben einer Firma *sichern*, auch wenn ein gutes QM-System die Wahrscheinlichkeit für das Überleben erhöht.
Bevor etwas miteinander verglichen wird, braucht man zuerst eine Definition, nach der die Situation beurteilt wird. D. h. bevor ich Firma A und B (mit QM-System) und Firma C (ohne offizielles QM-System) miteinander vergleiche, muss ich zuerst festlegen, was ein QM-System ist, was es beinhaltet, usw. Vielleicht stelle ich dann schon im ersten Schritt fest, dass Firma C zwar kein offizielles QM-System hat, aber durch die vorhandenen Strukturen ein sehr hohes Qualitätsniveau erreicht hat, während A im Mittelfeld dümpelt und bei B zwar der Zettel an der Wand klebt, aber niemand das QM-System wahrnimmt / lebt.
Insofern ist es für mich auch unmöglich, die Effekte von QM-Systemen allgemein zu quantifizieren oder in Geld auszudrücken, denn dafür sind die Systeme, in denen wir alle arbeiten, viel zu komplex und das, was wir unter QM-System verstehen, zu wenig definiert.
Teilbereiche können natürlich miteinander verglichen werden, wie beispielsweise Reklamationskosten vor und nach Einführung des QM-Systems. Nur wird es auch Firmen geben, die an dieser Stelle keinen Gewinn ziehen, weil ihr Reklamationssystem vorher schon sehr gut war.
Hat dann das QM-System versagt? Natürlich nicht! Es kann helfen, den Standard zu sichern. Nur werden die monetären Effekte relativ gering sein.
Viele Grüße
Barbara
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Das Leben ist zu kurz, um es mit Suchen zu verbringen.
Hallo Digger und alle Vorredner,
ich meine auch, dass nicht mal zwei oder drei Firmen miteinander vergleichbar sind. Die eigenen Zahlen bekommt man aber leider erst NACH der Einführung des QM-Systems und erst dann, wenn es gegriffen hat ...
Ergänzend zu allem Gesagten noch drei einfache Punkte aus dem Firmenalltag, auf die die Geschäftsleitung möglicherweise anspringt:
1.) Durch mehr Dokumentation und Wiederauffindbarkeit der Aufzeichnungen(!) fällt das lästige und zeitraubende Suchen und der dadurch entstehende Ärger bei plötzlichem Ausfall eines Mitarbeiters weg. Manchmal muss sogar wieder komplett von vorn begonnen werden, etwa Einholung von Anboten oder Erstellung von KVs. Das hat jeder GF auch schon (mit)erlebt und dieses Argument ist zusätzlich eine gute Motivation für die MA.
2.) Die Einschulungszeit bei neuen Mitarbeitern verkürzt sich durch die Einführung eines QMS.
3.) Und durch mehr Ordnung, klarere Strukturen und optimierte Prozesse kommt es zwangsläufig zu einer Verringerung der Überstunden!
Punkt 3 ist vielleicht der "Knaller" für die Geschäftsleitung, sowas hören sie gern!
Noch ein gutes Argument, das zwar aus 1.) und 3.) hervorgeht, aber gegenüber der GL deutlich angesprochen werden muss: Es entfällt das doppelte Bezahlen für einfache Leistung!
Viele Grüße
Helga [b][/b]
@ Barbara
Ich bin nicht so vermessen, mich mit Dir in Statistikfragen anzulegen :-), aber so ganz verstehe ich Deinen Kommentar nicht. Unterstellen wir mal dieser ExBa-Studie, dass sie seriös durchgeführt wurde, befragt wurden einige hundert Unternehmen (genaue Zahl müsste ich recherchieren) zu verschiedenen QM-Themen. Wenn zwischen den Antworten von Unternehmen mit und ohne QM-System, unabhängig vom zu Grunde liegenden QM-Modell, signifikante Unterschiede bestehen, so spiegelt sich hierin meine bislang nur "gefühlte" Einschätzung wider, dass QM-Systeme nützlich sind. Wenn ich Dich richtig verstanden habe, ist diese Studie ein Vergleich von Äpfeln und Birnen, also Murks. Mir leuchtet ein, dass ich über einen Einzelfall keine Aussage treffen kann, aber warum auch nicht allgemein über den statistischen Erfolg von QM-Systemen? Gäbe es diesen Erfolg nicht, dann dürfte es bei den Befragungsergebnissen doch keine signifikanten Unterschiede zwischen den beiden Gruppen geben - oder?
@Martin
Ich stimme Dir völlig zu, dass ein QM-System auf die Zufriedenheit aller interessierter Parteien ausgerichtet sein sollte - und hieran auch gemessen werden muss. Vielleicht benutzen wir den Begriff "messbar" unterschiedlich, aber ein messbares QM-System ist m.E. nicht zwangsläufig ein erstarrtes. Als Beispiel fällt mir das EFQM-Modell ein. Dort wird mit der RADAR-Methode das QM-System (bzw. das gesamte Unternehmen)gemessen.
Wenn Du mit "messbar" das Umrechnen in Euro meinst, dann stimme ich Dir zu. Manchmal hätte ich zwar gern eine Formel, die den Faktor "Mensch" in Geld übersetzt, aber gleichzeitig würde er dadurch entwertet und seines "menschlich" beraubt.
Ein schönes Wochenende wünscht
Jürgen
Hallo zusammen,
ich versuch mal meinen Senf kurz und prägnant dazu zu geben.
Aus meiner Sicht besteht das Hauptproblem bei der Erfolgsmessung eines QM-Systems in zwei Dingen:
1. Ein QM-System verspricht primär keine Verbesserung der Produktqualität, sondern der Systemqualität, also der Fähigkeit Ergebnisse systematisch und damit reproduzierbar zu erreichen.
2. Es gibt viel zu viele Einflüsse auf die harten Fakten. Es gibt keine Kennzahlen, die isoliert das QM-System allein bewerten. Manche dieser Einflüsse wurden ja schon genannt (Rasierwasser des Verkäufers etc.). Daraus folgt für mich, dass die Bewertung eines QM-Systems nur indirekt funktioniert nach dem Motto: Wir hatten im letzten Jahr eine Verringerung der Fehlerkosten um 15%, unter anderem durch Einführung eines QM-System, ...
Gruß, Steve
Hallo Jürgen,
bei der ExBa-Studie werden Menschen nach ihrem Eindruck befragt. Das Gefühl ist ein wichtiger Hinweis auf die Situation, aber:
Firmenchefs zu ihrer Firma zu fragen, ergibt selten eine repräsentative Sicht auf die Dinge (s. z. B. http://www.exba.de/download/presse/impulse_Artikel_Perfekter_Chef.pdf).
Zudem steht zwar überall, dass die ExBa eine repräsentative Studie sei, aber ich habe leider keinen Hinweis darauf gefunden, nach welchen Kriterien "repräsentativ" definiert wurde. Wie z. B. die Kategorie "Top-Entscheider" definiert ist, steht nirgends. Wie also kann ich aus der nicht festgelegten Gesamtheit der "Top-Entscheider" repräsentativ und zufällig auswählen? (Wobei zufällig ausgewählt ein Kriterium ist, dass nirgends erwähnt wird. Auch interessant.)
Zusätzlich sind die Fragen der ExBa wenig definiert. Ich bezweifel einfach, dass mit solchen Fragen valide Auswertungen vorgenommen werden können.
Ein Beispiel (Beispiel sind aus ExBa 2003): Wie beurteilen Sie die gesamtwirtschaftliche Lage?
Hört sich ja erstmal ganz gut an, die Frage. Ist auch neutral formuliert. Aber es fehlt vollkommen der Hinweis, worauf sich das bezieht. Geht es um die Firmensituation, um die Entwicklung der Firma? Oder geht es um die private Situation des "Top-Entscheiders" bzw. der befragten Verbraucher?
Ein weiteres Beispiel: Wie schätzen Sie Ihre eigene Firma ein im Vergleich zu den durchschnittlichen Unternehmen in Ihrer Branche?
Wenn die Top-Entscheider wirklich zufällig und repräsentativ ausgewählt wären und sie ein repräsentatives Bild ihrer Branche liefern würden, dann wäre im Durchschnitt die Beurteilung "genauso gut". Denn bei der zufälligen Auswahl bekomme ich zu gleichen Teilen Firmen, die (etwas) besser und Firmen, die (etwas) schlechter als der Durchschnitt sind. Und wenn die "Top-Entscheider" objektiv bzw. annähernd objektiv in ihren Aussagen wären, dann müsste sich eine halbwegs gleichmäßige Verteilung um die Kategorie "genauso gut" ergeben.
Allerdings beurteilen über 60 % ihre Situation mit "besser" oder "deutlich besser". D. h. die Aussagen sind nicht ansatzweise objektiv und können kein einigermaßen realitätsnahes Bild der Wirklichkeit darstellen.
Aber genau das ist doch der Anspruch der ExBa-Studie: Wir sagen Ihnen, wie es um die Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft bestellt ist! (repräsentativ, versteht sich!)
Und hier noch ein Zitat von der ExBa-Homepage:
"Dazu ist es erforderlich, Unternehmenserfolg zu präzisieren und messbar zu machen. Ausgangspunkt zu dieser Messung ist die subjektive Einschätzung der Entscheider der 1. und 2. Führungsebene in Unternehmen zu insgesamt acht betriebswirtschaftlichen Kennziffern. Die befragten Entscheider geben an, wo ihr Unternehmen hinsichtlich dieser acht Kennziffern positioniert ist, auf einer Skala von +2 "viel besser" als der Branchenmittelwert bis -2 "viel schlechter" als der Branchenmittelwert."
Zu finden unter:
http://www.exba.de/studiendesign/messung_unternehmenserfolg.php
Aus meiner statistischen Sicht bezweifel ich entschieden die Validität der ExBa-Studie. So kann ich auch zeigen, dass die Anzahl Geburten und die Größe der Storchpopulation stark zusammenhängen (weil ja der Storch die Kinder bringt).
Viele Grüße
Barbara
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MEIN SENF:
Das ist genauso sinnvoll wie wenn man die Religiösität von Schmetterlingen messen will.
Wenn eine Fa. optimal arbeitet bringt QM vielleicht nicht viel,sobald jedoch Probleme irgendeiner Art auftreten hilft's.
QM ist für mich "Verbessertes Problemhandling".
Jedem der alles messen will empfehle ich ein kleines Kinderbuch:Ich hab' Dich lieb bis zum Mond und zurück.
Angaben zu Verlag usw. reiche ich nach.
Grüßle
Rossy
Sam McBratney, Anita Jeram:
Weißt Du eigentlich, wie lieb ich Dich hab?
Verlag Sauerländer, ISBN 3-7941-4402-3
Und ein schönes Wochenende Euch allen!
Barbara
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Hallo Barbara !
Weißt Du eigentlich wie baff ich jetzt bin ?
An alle anderen : LESEN, vielleicht muß man doch nicht alles messen können !
ist manchmal eher zerstörend.
Grüßle
Rossy
Hallo zusammen,
ich hab da auch noch ein gutes Beispiel, wie eine methodisch fundierte Studie durchgeführt wird:
http://www.perspektive-deutschland.de/02050.php
(Und Ihr dürft natürlich auch gerne alle an der Umfrage teilnehmen, die läuft nämlich gerade.)
In "Perspektive Deutschland" ist die Wirtschaft zwar nur ein Teil von vielen und QM-Systeme spielen keine Rolle, aber dafür sind die Ergebnisse wenig verzerrt. Soll heißen: Es geht schon, auch sehr komplexe Themen wie z. B. Gesundheit, Wirtschaft, etc. gut zu messen - der Ansatz muss nur stimmen.
Eins möchte ich dann doch noch klarstellen:
Selbstverständlich könnte man messen, wie groß der Effekt eines QM-Systems auf die Firmenentwicklung ist. Nur gibt es meines Wissen nach keine methodisch saubere Studie, die das leistet. Zu berücksichtigen wären z. B.
*Firmenstruktur
*Branche
*Anzahl Mitarbeiter
*Bereitgestellte Ressourcen für QMS (Zeit, Menschen, Software, Unterstützung durch GL, etc.)
*Zeitraum, in dem das QMS Wirkung zeigen konnte (nach Implementierung)
*Finanzkennzahlen, wirtschaftliche Rahmenbedingungen gesamt / nach Branche
*Mitarbeitermotivation, Krankheitshäufigkeit, Mitarbeiterzufriedenheit
*Beschäftigungsdauer gesamt, Beschäftigungsdauer in der Firma
*Kundenzufriedenheit, Kundenbindung / Wiederkäuferverhalten
*Zugangsmöglichkeiten der Mitarbeiter zu Informationen (z. B. Intranet), Zugangsmöglichkeiten zu QM-Informationen
*Schulungs-Art und -Umfang zu Fachthemen, allgemeinen Themen, QM-Themen
*soziodemographische Struktur (Alter, Geschlecht, Ausbildung & Abschluss, monatliches Nettoeinkommen
*etc.
Aus diesen ganzen Bereichen werden dann so genannte Segmente gebildet (z. B. Firmenstruktur=streng hierarchisch, Branche=Bank, Anzahl Mitarbeiter=800-1000, usw. wäre ein Segment). In diesen Segmenten wird dann zufällig ausgewählt, so dass die ausgewählten Firmen eines Segments das gesamte Segment repräsentieren. Alle Firmen aus allen Segmenten zusammen repräsentieren alle Firmen in Deutschland (oder im deutschsprachigen Raum, je nach Ansatz der Studie).
Zusätzlich muss festgelegt sein, in welchen Bereichen ein QMS Wirkung zeigen kann:
*Finanzen: Umsatz, Gewinn
*Kunden- und Mitarbeiter-Bindung & -Zufriedenheit
*diverse Unterpunkte wie Anzahl und Art von Reklamationen, Überstunden, Nacharbeitung, etc.
Und dann könnte man auch feststellen, wie viel Geld durch ein QMS gespart wird (pro Branche, pro Segment, gesamt).
Viele Grüße
Barbara
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Moin,
wisst ihr, woran mich das hier erinnert? An einen Spruch, den ich mal vor langer Zeit gehört habe:
Wieso hat Gott nur 7 Tage für die Erschaffung der Erde gebraucht?
Er musste nicht nach DIN EN ISO 9001 arbeiten.
Irgendwie scheint es unsere Art zu sein, alles zu "zerreden". Schade.....
Dino
Hallo zusammen,
@QM-Dino,
leider verstehe ich Deine Kritik nicht ganz. Was hat der Austausch von Informationen, Meinungen und Sichtweisen mit "zerreden" zu tun? Im Grunde sind wir uns doch alle über die Sinnhaftigkeit von QM einig. Wir suchen doch nur nach Überzeugungsmöglichkeiten für die "Ungläubigen" ;-)
Der Gott-Spruch bedeutet für mich im Umkehrschluss: Alle, die auf ein QM-System verzichten, handeln wie Gott, der brauchte ja schließlich auch keines. Manchmal erkennt man diese Einstellung bei so manchem Vorstand wieder.
Viele Grüße
Digger
Moin,
@Digger:
Das ist keine Kritik am Thema, ich fand es nur schade, dass scheinbar einige sich hier auf den Schlips getreten fühlen.
Klar kann man QM - Systeme (und muss es auch) messen, aber das wie und wie oft ist halt nicht immer einfach zu definieren.
Mein alter Senior Cheffe hat das auch nur eingeführt, weil die Automobilkunden es wollten. Überzeugt habe ich ihn im ersten Jahr durch eine Reduzierung der Reklamations - und Änderungskosten um fast 60%. Das war im Jahr darauf nicht mehr zu halten, und da war es "Bockmist, so ein Sch... System".
Diese Resultate bestehen aus 2 Faktoren: Die Zahlen und die "gefühlten" Ergebnisse.
Ich finde die ExBa Sache hochinteressant. Aber ich denke auch, es ist nicht unbedingt unser Job, uns mit Zahlen zu rechtfertigen. Meiner Meinung nach, und ich denke, das habe ich oft genug schon gesagt, ist ein System dann gut, wenn man auf Dauer:
- zufriedene Kunden
- zufriedene Mitarbeiter
- zufriedene Chefs
- zufrieden sich selber
nachweisen kann.
Mein Ausbilder hat damals mal gesagt:
Im Prinzip machen Sie nen Job, bei dem Sie, wenn Sie gut sind, sich selber überflüssig machen. Im Grunde ist das letzte Meßergebnis, dass sie bekommen auch das beste, denn das ist ihre Kündigung.
Na ja, auf dieses Ergebnis kann ich gern verzichten.
Dino
Moin Dino,
wie wahr, wie wahr ....
Viele Grüße
QMarc
@ Barbara
Danke für Deine ausführlichen Kommentare. Es ist für mich interessant zu lesen, wie ein Statistikprofi die ExBa beurteilt.
Bleibt das Problem, Unternehmensleitungen, die keinen blassen Schimmer von QM oder Prozessmanagement haben, den Vorteil in prägnanten Sätzen zu erläutern.
Gruß Jürgen
Hallo Alle Zusammen,
1. das Kinderbuch ist wirklich Klasse (meinem Sohn hab ich das schon mehrfach vorgelesen).
2. Ich kann die Perspektive Deutschland, die bereits in die 2. Runde gegangen ist, als fundierte Befragung wirklich empfehlen.
3. QM-Messbar ist ein wirklich schwieriger Fall. Ich für meinen Teil habe meinem Chef folgenden Vorschlag gemacht: Gehen sie mal 10 Jahre zurück und vergleichen sie die damalige Situation mit der heutigen. Ergebnis: Heute funktioniert ja alles problemloser. Ich bekomme nicht immer diese nebensächlichen Entscheidungsfragen, wie z.B. Chef darf ich diesen Auftrag in der Form noch annehmen oder die Maschine könnte eventuell nicht mehr richtig funktionieren, wenn wir sie nicht überholen......
Ergo, für die oberen Entscheidungsträger hat QM den Rücken freigemacht. Sie können sich jetzt zu 100% auf das Wesentliche konzentrieren. Und ausserdem, wie die unternehmensweite Leistung/Qualität aussieht ist über das jährliche Review auch immer präsent.
4. Zu den Studien bzgl. QM möchte ich besser nichts sagen, da ich im Gegensatz zu den ExBa Ergebnissen bei Gesprächen mit unseren Kunden doch so manches Andere höre, dass diesen Ergebnissen nicht so ganz entspricht.
IsoMan
Sam McBratney, Anita Jeram:
Weißt Du eigentlich, wie lieb ich Dich hab?
Verlag Sauerländer, ISBN 3-7941-4402-3
@Barbara:
Das wäre eigentlch mein Part gewesen, das hier beizusteuern, aber wer am Wochende früh nach Hause geht, kriegt halt nicht mit was noch passiert...
Gruß
Evereve99
"Der, welcher Kenntnisse erringt, erringt auch Sorgen"
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